Carmen Gardier, directora de Comunicación Digital en Llorente & Cuenca y docente del Programa Especializado en Marketing Digital, habla sobre reputación en las organizaciones, el rol del Dircom y su función como unificador de estrategias.
Por José Carlos Apaestegui. 26 abril, 2018.
El portal digital Vizion 360 conversó con Carmen Gardier, directora de Comunicación Digital en Llorente & Cuenca, consultora líder en España, Portugal y América Latina, y docente del Programa Especializado en Marketing Digital Estratégico. La entrevista giró en torno a la importancia de la reputación en las organizaciones, el rol del Dircom y su función como unificador de estrategias.
¿Qué importancia tiene la reputación en las organizaciones?
La reputación, hoy en día, es lo más importante para una organización, ya que tener una buena o mala reputación puede afectar directamente al negocio. Lo estamos viendo con muchos de los casos de crisis en el mundo o el país. Estas, pueden ser crisis que tengan que ver con temas de corrupción o de producto; cualquier crisis puede afectar una marca. Por ello, la mejor forma de combatir una crisis es tener una estrategia de comunicación proactiva, cuyo foco sea siempre salvaguardar la reputación, pues como mencionaba, hoy la reputación tiene gran relación con el negocio y puede hacer que tus ventas y tu compañía caigan, incluso en la bolsa. Entonces, cuidar la reputación es una muy buena estrategia de comunicación, es una de las cosas que más preocupan a las compañías y a los CEO
¿Cómo influyen las redes sociales en la construcción de la reputación?
Vivimos en una sociedad de hipertransparencia, ya no existe una línea entre la comunicación personal, profesional o entre la comunicación interna o externa. Cualquiera de nosotros puede expresar lo que sienta sobre una marca o persona, y el canal que usamos son las redes sociales. Entonces, debemos tener una identidad digital, es importante para responder ante críticas o incluso para emitir tus propios contenidos y compartirlos con otras personas, que estén interesadas en el rubro el cual te quieras posicionar.
Por eso, creo que tener presencia digital en redes es muy importante. No tenerla puede afectar también tu reputación, porque como mencionaba, muchos de los casos de crisis que estamos viendo se deben a la crítica hacia algunas empresas por no contar con presencia digital. Del mismo modo, cuando hay una conversación en digital, en la que se habla sobre tu marca y esta afecta a tu reputación, no tienes forma de responder si no tienes presencia digital. Tener más que redes sociales es tener una identidad digital. Y, además, tener una escucha activa para saber qué es lo que se está diciendo en redes sobre tu empresa o compañía.
¿Cómo se construye una reputación sostenible en el tiempo?
No puede haber una estrategia de comunicación interna separada de la estrategia de responsabilidad social u otra de comunicación. Por eso, un Dircom tiene que estar asociado al resto de áreas: asuntos públicos, responsabilidad social e incluso al área de producto y marketing. Del mismo modo, es muy importante tener claro cuáles son los públicos a los que se va a dirigir la comunicación de cada uno de los ejes, y tener una estrategia diferente para cada uno de los públicos.
Una estrategia siempre debe tener pilares que unifiquen lo que va hacer la de la compañía. En consecuencia, la labor del Dircom es muy importante como unificador de estrategias. Algo que nosotros siempre recomendamos a todas las marcas con las que trabajamos y a nuestros clientes es que se creen un comité editorial. Esa figura es súper importante dentro de una organización para unificar estrategias y conversar sobre “qué se está haciendo en RSC, qué se va hacer en comunicación interna y externa”. A través de este comité editorial, se debe conversar sobre los temas y establecer una línea de comunicación que los unifique y hable en el mismo lenguaje adaptado a cada uno de los públicos a los cuales se va a dirigir.
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